L’usabilità dello shop online è certamente fondamentale per una buona esperienza di acquisto e altrettanto importanti sono due ulteriori elementi, strutturali e di processo, che supportano il processo di acquisto: parliamo di “Navigazione” e “Assistenza al cliente”.

Amazon insegna che un buon menù di navigazione dei prodotti, tra categorie, parametri di prezzo, etc. è efficace nel guidare l’utente nella fase di scelta del prodotto di interesse. Ulteriori soluzioni in tal senso sono offerte dall’inserimento di “percorsi” di acquisto, ad esempio correlati a criteri di segmentazione dell’utenza (per età, per gusti, per contesti di fruizione del prodotto, etc.). Questo approccio può oggi contare sull’introduzione di tecnologie evolute di profilazione dell’utente (grazie ai “cookie”).

L’assistenza, invece, viene sempre più percepita come servizio che “può fare la differenza” nel creare o meno la condizione di comfort ideale per la decisione di acquisto. Che si tratti di un numero verde, di una chat o meglio ancora di un chat-bot, così come nel caso più semplice dell’utilizzo efficace di FAQ (Frequently Asked Questions) specifiche ad esempio su modalità di pagamento, costi e tempi di spedizione e consegna, la presenza di “touchpoint” a supporto del cliente sono componenti essenziali e molto efficaci per un e-Commerce.