Nella richiamata Circolare è stata introdotta una distinzione tra due distinte tipologie di software: 1. da una parte, l’utilizzo del sistema di gestione integrato e multicanale, cd. C.R.M.; 2. dall’altra, l’impiego di software che raccolgono ed elaborano in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni; così come dei software che quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate dal singolo lavoratore.
Nel primo caso, il dispositivo ha l’obiettivo di gestire l’anagrafica del cliente e, quindi, tutti i dati relativi ai rapporti contrattuali in essere con il gestore, in modo da facilitare l’operatore nella fase di acquisizione delle informazioni personali del cliente ed allo stesso tempo di rendere più efficiente la relazione tra il chiamante e l’operatore.
Trattasi a ben vedere di un archivio informatico che sostituisce il tradizionale archivio cartaceo con una netta riduzione dei tempi legati alla ricerca dei dati.
Ad avviso dell’Ispettorato Nazionale del Lavoro, se tale dispositivo consente il mero accoppiamento fra la chiamata e l’anagrafica del cliente senza che sia possibile effettuare ulteriori elaborazioni, lo stesso va considerato uno strumento che serve al lavoratore per “rendere la prestazione lavorativa” e pertanto, la fattispecie che si viene a delineare non potrebbe ricondursi a quella disciplinata dal comma 2 dell’art. 4 della l. n. 300/1970, ricorrendo la quale era necessario l’accordo sindacale o il provvedimento autorizzativo.
Nel secondo caso invece, i software, seppure funzionali allo svolgimento dell’attività lavorativa, consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato, costante e continuo, su tutti gli operatori. Di conseguenza, trattasi di strumenti in grado di monitorare l’attività del lavoratore il cui impiego, obbliga la azienda di addivenire ad un accordo con le rappresentanze sindacali o, in subordine qualora tale accordo non siano raggiunti, chiedere l’autorizzazione alla Direzione provinciale del lavoro.